يساعد التسويق عبر الهاتف الشركات على زيادة المبيعات عبر مركز اتصال احترافي. وكلما ارتفعت كفاءة الموظفين وجودة التشغيل، تحسّن معدل التحويل وظهرت النتائج بوضوح.
ولذلك كان لا بد أن نكتشف المزيد عن التسويق عبر الهاتف ونعرف إيجابياته والتحديات التي تواجهنا في استخدامه. وهذا هو موضوع مقالنا لهذا اليوم، فهيا بنا ننطلق.
فكرة التسويق عن طريق الهاتف
ظهر مصطلح التسويق عبر الهاتف لأول مرة في سبعينات القرن العشرين، مع ظهور خدمات الاتصالات بعيدة المدى منخفضة التكلفة وخدمات الاتصال المجاني. ونقصد به عملية التواصل مع العملاء المستهدفين ومحاولة إقناعهم بشراء المنتجات أو الخدمات التي تُقدمها. وعادة ما تبدأ عملية الهاتف التسويقي بمكالمة مع العميل لقياس مدى اهتمامه بالخدمة أو المنتج، ثم يلي ذلك عمليات تواصل لاحقة لحين إقناعه بالشراء.
وتتم ممارسة التسويق بالهاتف عبر مركز اتصال يضم موظفين محترفين في إغلاق الصفقات. ويعتمد الكول سنتر الذي تتواصل من خلاله مع العملاء المستهدفين على بيانات تُساعده في تحديد العملاء الأكثر ملائمة لإجراء عمليات شرائية.
ولا تقتصر ممارسة التسويق بالهاتف على قطاع مُعين دون غيره، بل يُمكن أن تستخدمه المؤسسات الهادفة للربح مثل المطاعم، وغير الهادفة للربح مثل الجمعيات الخيرية. وكذلك في عمليات المسح، وجمع التبرعات، وأبحاث السوق، وغيرها من الأغراض التنظيمية.
أنواع التسويق عبر الهاتف
تتخذ حملات الهاتف التسويقي أشكالًا متعددة، وفيما يلي سوف نتعرف سويًا على هذه الأنواع بشيء من التفصيل، فهيا بنا.
مكالمات صادرة
هنا تقوم الشركة التي تمارس التسويق عن طريق الهاتف بالاتصال بالعملاء المحتملين؛ من أجل إقناعهم بخدمات الشركة وإقناعهم بشرائها. ويُمكن للكول سنتر المتخصص في البيع الاتصال بالعملاء الحاليين؛ من أجل إخبارهم بالعروض الجديدة التي تُقدمها شركتك لهم، وحثهم على الاستفادة منها في أسرع وقت.
مكالمات واردة
تأتي هذه المكالمات من عملاء على دراية بخدمات الشركة وعروضها الجديدة، وتكون نتيجة لرؤية العميل لأحد إعلانات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى في التلفاز، وكاستجابة للإعلان قام هو بالاتصال بشركتك. فيكون دور موظف المبيعات هنا في عملية التسويق عن طريق الهاتف أن يستغل حماس العميل للمنتج أو الخدمة ويقنعه بأفضل صفقة ممكنة.
توليد العملاء
ما نقصده بهذا النوع من التسويق عبر الهاتف هو استخدام الاتصالات الهاتفية بالعملاء؛ من أجل جمع معلومات وبيانات عنهم مثل اهتماماتهم ومعلوماتهم الديموغرافية وسلوكياتهم الشرائية؛ لتكوين قاعدة بيانات مفيدة لعمليات التسويق والمبيعات. وهذه العملية تكون متكررة لتضمن الشركة تحديث قواعد بياناتها بشكل مستمر.
استطلاعات الرأي
يُمكن لمراكز الأبحاث الاجتماعية والأكاديميين والحملات السياسية والمؤسسات الإعلامية إجراء العديد من حملات التسويق عن طريق الهاتف لمعرفة آراء الجمهور المستهدف في قضية معينة. على سبيل المثال، إذا كانت لدينا انتخابات رئاسية يتنافس فيها مرشحان، يُمكن أن تقوم مؤسسة إعلامية بإطلاق حملة تسويق هاتفي كل ثلاثة أشهر؛ لمعرفة أيهما لديه فرص أفضل للفوز في الانتخابات.
مميزات الهاتف التسويقي لشركتك
بعد أن تعرفنا على طبيعة التسويق عبر الهاتف وأنواعه، حان الوقت لاكتشاف أبرز مميزاته التي تُحفزك على توظيف فريق مركز اتصال خارجي أو تكوين فريق داخلي في شركتك لإنجاز هذه المهمة.
تخفيض ميزانية التسويق
لا يحمّل الهاتف التسويقي شركتك ميزانية كبيرة. فإذا اعتمدت على فريق داخلي، يكفي استخدام كول سنتر سحابي يجعلك في غنى عن الخوادم والأجهزة وعمليات الصيانة وتوفير مساحة العمل للموظفين. أما إذا كنت ستعتمد على فريق خارجي، فيُمكنك التعاقد مع شركة كول سنتر خارجية متخصصة في المبيعات، وموجودة في دولة أخرى من التي تنخفض فيها النفقات التشغيلية مثل مصر أو الهند. وعندها سوف تتمكن من التسويق عبر الهاتف بأقل تكلفة ممكنة ودون أن تتأثر الجودة.
زيادة مبيعات شركتك
يُعد الهاتف التسويقي وسيلة فعالة لتحقيق المبيعات. فمن خلال المكالمات الهاتفية، يُمكن لموظفي المبيعات إتمام الصفقات فورًا اعتمادًا على مهارات الإقناع والتوضيح. ويُظهر هذا النوع من التسويق نتائج فورية من حيث زيادة المبيعات، بشرط أن يتم تنفيذه بشكل صحيح، ويتطلب ذلك تدريبًا جيدًا ومعرفة عميقة بالمنتجات والخدمات وفهمًا لاحتياجات العملاء.
التفاعلية في التواصل
يتيح التسويق عبر الهاتف محادثات أكثر تفاعلًا مع العملاء، مما يساعد على بناء علاقة قائمة على الثقة خلال وقت قصير، وذلك يعتمد على براعة موظف المبيعات الخاص بك. وهذا ما تؤكده الإحصائيات حيث تشير دراسة أجرتها AI Stats News إلى أن 86% من العملاء يُفضلون التعامل مع موظفين بشريين بدلًا من البوتات.
فاستغل هذه المكالمات في فهم شخصية العميل المحتمل واحتياجاته بشكل أفضل، مما يساعدك على تهيئة الظروف المناسبة لإتمام عملية الشراء.
تحديث قواعد البيانات
يُساعدك التسويق بالهاتف على ضمان التحديث المستمر لقواعد بياناتك، ومعرفة تقييم عملائك للخدمات التي حصلوا عليها خلال فترة زمنية معينة، وتحديد البيانات الديموغرافية لعملائك، والأشياء التي يهتمون بها. على سبيل المثال، إذا كنت تدير متجرًا إلكترونيًا، وتتعامل مع عميل يُدعى “طلال” في جدة، ثم تواصلت معه بعد ستة أشهر فوجدته قد انتقل إلى “الرياض”. وتنطبق الفكرة نفسها على السلوكيات والاهتمامات التي توظفها لتحسين استهداف حملاتك التسويقية.
الاتصال التلقائي وتوفير الوقت
يُمكن للكول السنتر الذي يُمارس التسويق عبر الهاتف أن يعتمد على الاتصال التلقائي في تسريع عملية التواصل مع العملاء. يتم ذلك برفع قائمة من أرقام العملاء المستهدفين على نظام الكول سنتر الخاص بك، ومن ثم الاتصال بهم دفعة واحدة، وحين يرد أحد العملاء على الاتصال يتم تحويله مباشرة لموظف المبيعات المختص، فيما يتم استبعاد الاتصالات التي لم يتم الرد عليها، دون أن تحتاج للاتصال بكل رقم على حدة بشكل يدوي.
وبذلك يُساعدك الاتصال التلقائي على توفير الوقت وزيادة الإنتاجية وحتى رفع معدلات المبيعات، وهناك فائدة أخرى له سوف نتعرف عليها في الميزة التالية.
تقييم المكالمات
من المراحل الأساسية في قمع التسويق أن تقوم بعملية التواصل مع العميل الذي اشترى أحد منتجاتك أو بدأ في الاستفادة من خدماتك؛ من أجل معرفة تقييمه لما حصل عليه منك، وكذلك معرفة مستوى موظف المبيعات الذي تواصل معه، وإن كانت لديه إحدى المشكلات مع الشحن وغيرها، وهنا يُمكنك الاستفادة من الاتصال التلقائي في أعمالك؛ لتعزيز جهود التسويق عبر الهاتف الذي تمارسه.
فبمجرد أن تكتمل عملية حصول عميلك على المنتج الذي سوّقت له عبر الهاتف، يُمكن ضبط نظام الكول سنتر لإجراء مكالمة تقييم آلية أو تحويل العميل إلى موظف مختص. وتساعدك هذه المكالمة على معالجة أي مشكلة بسرعة وزيادة رضا العميل عن خدماتك.
تحديد الاجتماعات
في بعض الأحيان يُفضل العملاء الدخول في اجتماع بعد مكالمة التسويق بالهاتف، وهنا يسهل عليك تحديد هذا الاجتماع في المكالمة مع العميل وجدولته، سواء ليتم وجهًا لوجه إذا كان العميل في نفس المدينة التي يتواجد فيها الموظف، أو عن بُعد باستخدام Zoom أو Google Meet أو غيرها من أدوات الاجتماعات عن بُعد.
تحديات التسويق بالهاتف
تواجه الشركات بعض التحديات عند اعتمادها على الهاتف التسويقي بمختلف أنواعه، وخلال الجزء التالي من موضوعنا لهذا اليوم، سوف نتعرف على تلك التحديات.
الالتزام بالأنظمة والقوانين
يخضع التسويق عبر الهاتف إلى قوانين صارمة في العديد من الدول، مثل متطلبات الحصول على موافقة مسبقة من العملاء قبل التواصل معهم لعرض الخدمات. وأي خرق لهذه القوانين قد يؤدي إلى غرامات مالية كبيرة أو إجراءات قانونية ضد الشركة، مما يشكل خطرًا حقيقيًا على الشركات التي تنفذ حملات التسويق الهاتفي باستخدام أرقام عملاء جُمعت بطريقة غير قانونية، ثم التواصل معهم بطريقة عشوائية.
معدل إنهاء المكالمات
إذا ارتفعت نسبة العملاء الذين ينهون الاتصال قبل الاستماع إلى عروض موظفك، فسيؤدي ذلك إلى إهدار الوقت والموارد وإضعاف فعالية الحملة التسويقية، خصوصًا عندما لا يتمكن موظفو المبيعات من تجاوز الحواجز الأولى في الاتصال.
إدارة فريق التسويق
يُعتبر التسويق عبر الهاتف من الأساليب المجهدة من حيث الوقت والموارد. فهو يتطلب تدريبًا مكثفًا للموظفين على مهارات الاتصال والإقناع، وإدارة دقيقة لقوائم العملاء المحتملين ومتابعتهم باستمرار، وإشرافًا مستمرًا على جودة الأداء ومراقبة النتائج.
يمكنك التغلب على هذا التحدي عبر التعاقد مع شركة كول سنتر خارجية محترفة، قادرة على مساعدتك في التسويق بالهاتف إن لم تكن قادرًا على الوفاء بمتطلبات التشغيل على المستوى الإداري.
انخفاض معدل الاستجابة
بعض العملاء لا يردون على الأرقام التي لا يعرفها، ويتجاهل الأرقام الخاصة بالشركات والخدمات، ومنهم من يستخدم أدوات لتصفية المكالمات الواردة. وهذه الأمور تُقلل من معدلات الاستجابة لحملات التسويق بالهاتف، وعليه ينخفض مُعدل التحويل الذي تُحققه.
الخاتمة
نُقدم في أزير نظام كول سنتر قائم على السحابة، يضمن لك تجاوز كافة التحديات التشغيلية لإطلاق مركز اتصال احترافي يُمكنك من أداء مختلف المهام، سواء في خدمة العملاء أو المبيعات وبالتأكيد التسويق عبر الهاتف لشركتك. تعرف الآن على المزيد عن مميزاته، واحجز جلسة استشارتك المجانية مع فريقنا.
الأسئلة الشائعة
هل يُمكن دمج التسويق الهاتفي مع قنوات أخرى؟
بالتأكيد، فالدمج بين القنوات هو ما يُسمى Omnichannel Marketing. يمكن بدء التواصل بالهاتف ثم متابعة العميل عبر واتساب لتأكيد الطلب أو إرسال العروض، أو عبر البريد الإلكتروني لمشاركة كتالوج أو عرض تسويقي، مما يُزيد فرص الإغلاق ويحسن تجربة العميل.
كيف يتم تدريب موظفي التسويق عبر الهاتف على الإغلاق الناجح؟
يبدأ التدريب عادةً بتعليم الموظفين تفاصيل المنتج أو الخدمة بدقة، ثم استخدام سيناريو مكالمات مرن يُتيح التفاعل الطبيعي مع العميل. كما يتم التركيز أيضًا على مهارات الاستماع الفعال، والتعامل مع الاعتراضات، واستخدام نبرة الصوت الصحيحة. وتعتمد بعض الشركات على تسجيل المكالمات وتحليلها لتحسين أداء الموظفين باستمرار.
هل يُمكن أتمتة عملية التسويق عبر الهاتف بالكامل؟
يُمكن أتمتة بعض المراحل مثل الاتصال التلقائي، وجدولة المكالمات، وإرسال الرسائل الصوتية أو النصية،
لكن الجزء الأهم الذي يتمثل في الإقناع وبناء الثقة لا يزال يعتمد على العنصر البشري. وهنا يكون الجمع بين الأتمتة والمحادثات البشرية هو ما يحقق أفضل النتائج.
